Closed Loop Feedback in 1,2,3 stappen!
Door jullie toffe reacties (waarvoor dank!) hebben we met veel plezier een nieuw artikel geschreven. Dit derde artikel gaat over de drie essentiële Closed Loop Feedback stappen.
Overigens: is CLF nog een beetje abracadabra, onderaan het artikel vind je een Q&A met de belangrijkste vragen die tot nu toe hebben gekregen.
Veel leesplezier!
De 3 essentiële Closed Loop Feedback stappen, herkenbaar voor je?
Veel organisaties versturen doen klantonderzoek d.m.v. surveys. Deze onderzoeken leveren veel informatie op. Eerlijk gezegd vinden wij het altijd heerlijk om door die data te struinen als je start met het optimaliseren van bijvoorbeeld een klantreistraject.
Maar van onze klanten krijgen we vaak terug dat het voor hen juist te veel is. Een te grote berg. Een oerwoud van informatie.
Daarnaast willen ze de informatie gebruiken als Voice of the Customer. Heel goed! Maar daar eindigt het niet (Wat ons betreft). Er is nog meer waarde te halen uit je klantfeedback. Je kan namelijk een hele waardevolle relatie opbouwen met je klanten die feedback hebben gegeven. Dit kan door de Closed Loop Feedback.
Klant geeft feedback;
jij signaleert de feedback;
neemt contact op en ontdekt of je kan helpen of ‘gewoon’ om te bedanken.
nb. Voor de kenners; dit is de kleine ‘loop’. De grote loop behandelen we in een volgend artikel!
Klinkt eenvoudig toch? En stiekem is dit ook wel zo. Het is gericht op service verlenen, je bedrijf menselijk maken. Je inleven in de klant, vooral als deze niet tevreden is, je krijgt gewoon een kans om van waarde te zijn voor de klant.
Dit is lucratief want je werkt aan de relatie met je klant, en dat is van waarde. Helemaal als je klanten spreekt die je graag wil behouden of belangrijk zijn voor de organisatie. we gaan een stapje verder hoe je succesvol een CLF experiment kan opstarten, in 3 stappen.
Wil je dit zelf eens ervaren? Doe hier dan een experiment mee. Hoe dan? Door de volgende 3 stappen te volgen, let’s go!
Stap 1. Vragen, vragen, vragen
In deze eerste stap ga je op ontdekkingsreis binnen je organisatie. Door te vragen met een nieuwsgierige blik, verzamel je inzichten in de feedback die je organisatie ontvangt. Denk aan: waar vragen jullie feedback uit of waar wordt het ontvangen, geregistreerd, wanneer, hoe, hoeveel, op welke manier, etc.
En pik je onderweg interessante collega’s op, neem ze mee en ga met elkaar ontdekken!
Stap 2. Analyseren en strategievorming al vertrekpunt om keuzes te maken
Een duik in de data! Ga op zoek naar inzichten rondom je feedback. Kan je doorsnedes maken rondom processen, producten, dienstverleningen. Neem alle informatie waar.
Vervolgens ga je kijken naar de organisatie. Zijn er voorkeuren om uit te blinken of te verbeteren bepaalde in klantsegmenten, of klantwaarde, specifieke producten of diensten, of ‘iets’ wat er uitspringt?
Ontwikkel vervolgens een CLF strategie in de breedte van feedback, van ontevreden tot tevreden klanten en alles wat er tussen zit. Op basis van de input (data, organisatie, verbeterenergie) Kies een doelgroep waar je mee wil experimenteren.
Verrijk de doelgroep naar keuze; hoe kan je deze een goede beleving geven rondom de feedback die gegeven is?
Een servicecontact kan je op meerdere manieren inrichten. Is een persoonlijke e-mail voldoende, toch liever een belletje of misschien een klein cadeautje? Of hangt het af van de feedback. Stem met elkaar af waar je mee wil gaan starten. Probeer verschillende kanalen uit
Stap 3. Implementeren en leren
Stel een leidraad op voor communicatie, plan in je agenda en dan komt het leukste: DOEN! Je gaat experimenteren! Ga ontdekken, hoe reageren je klanten? wat vind je er zelf van? Krijg je nog problemen terug van klanten om op te lossen, help ze! Krijg je compliment dat ze blij zijn met je bericht, ontvang het! Registreer je contacten, kosten, kanaalkeuze, lessons learned, emotie en deel je ervaringen in het team. En die van de klant natuurlijk!
In het voorbeeld houden we het bewust klein, maar wel doordacht. Onze tip is om niet gelijk met 5 soorten contacten aan de slag te gaan en van cijfer 0 t/m 10 alles na te jagen. Door focus aan te brengen in type klant, reden feedback, soort feedback.
Je hoeft niet direct een nieuwe afdeling op te richten, ga leren. Begin met een aantal enthousiastelingen die tijd hebben in hun agenda om dit op te pakken. Want Customer Experience of Closed Loop Feedback implementeren doe je niet alleen.
En? Wat denk je ervan? Kan dit voor jouw organisatie ook veel waarde opleveren? Zie je het jezelf al doen in 2023?
We denken graag met je mee om met je mee te denken en het experiment met je op te zetten!
Feedback is niet alleen waardevol om te ontvangen, maar als start van een waardevolle relatie, die steeds beter wordt. Daar geloven wij in.
Je bent er bijna!
Het kan zijn dat we soms vervallen in vakjargon, sorry! Of dat je toch nog de kern wil lezen wat we eigenlijk doen. Een overview met belangrijkste questions & answers.
Wat is Closed Loop Feedback
De Closed Loop Feedback (CLF) is een ontzettend sterk mechanisme om de klant in je organisatie centraal te zetten. Eigenlijk om de mens centraal te zetten, door op een slimme manier te luisteren en te communiceren. Want klanten geven vaak ontzettend veel feedback aan organisatie maar die doen daar vervolgens praktisch niks mee, dat vinden wij zonde! En uit onderzoek blijkt ook dat organisaties die klanten proactief opvolgen veel minder klanten verliezen.
Wie zijn jullie?
Eigenlijk kan je ons kort omschrijven als Customer Experience (CX) fans! De overtuiging dat als je slim en goed met feedback omgaat en je van hart tot hart gaat verbeteren met resultaat. En deze passie delen we graag met jou. Via artikelen via LinkedIn maar ook binnen organisaties.
Wat kunnen jullie voor mij betekenen?
Wij helpen jou, in zowel korte als lange trajecten, om je organisatie te inspireren, activeren en vervolgens ook de Closed Loop Feedback te implementeren, van hart-tot-hart en met win-win!
Hoe kan ik jullie bereiken?
Bel met Jan-Hein via 06-29002612 of Loretta via 06-12362755 en we plannen een afspraak om je meer te vertellen.