Verlaag je churn met 23% in 10 jaar tijd door Closed Loop Feedback
Ken je dat gevoel? Na het invullen van een survey... Benieuwd of ik nog wat hoor?! Je geeft feedback aan een organisatie via een survey of misschien wel in een gesprek. Kortom je neemt de moeite om je feedback te geven, maar je hoort niks meer.
Het voelt als een eenzijdig verhaal. Klant geeft feedback, organisatie laat vervolgens niks meer horen.
Heftig maar waar…. want weinig organisaties werken aan hun Closed Loop Feedback. De meeste organisaties doen amper wat met jouw feedback. Laat staan dat ze je op de hoogte houden en bedanken.
Terwijl er zoveel waarde zit in feedback! Onze ervaring wordt hierin telkens onderschreven door onderzoek. Bijvoorbeeld het onderzoek van CustomerGauge (2022). Zij laten een direct negatief verband zien tussen de closed loop feedback en churn. Organisaties die hun feedback loop niet sluiten verhogen hun churn met een minimaal 2.1% per jaar. Elk jaar. Terwijl organisaties die hun loop wel sluiten, en dat consequent op ieder level doen, de churn verlagen met een minimaal 2,3% per jaar. Elk jaar.
Terug naar het begin, je geeft waardevolle informatie aan een organisatie door je feedback te geven en dan hoor je dus vaak helemaal niks.
Wij snappen dat niet, nee echt!
Want nog los van de voordelen voor de organisatie. Maar als je je verplaatst in de klant. De klant die de tijd neemt om jou te laten weten wat hij van jouw product of dienstverlening vindt. Dan geef je toch een reactie? Hoeft helemaal geen meeslepend epistel te zijn, maar een gericht antwoord is goed te doen, zelfs digitaal. Dat lijkt ons heel menselijk. Heel waardevol.
Dat noem je Closed Loop Feedback afgekort CLF, je maakt het rond, van klant tot klant.
Kleine moeite maar qua beleving een groot gebaar. Want bedrijven die het persoonlijke goed weet over te brengen, menselijk zijn, doen het gewoon ontzettend goed.
Vanuit een gezamenlijke passie voor Customer Experience en dus ook Closed Loop Feedback gaan Jan-Hein Pierik en ik jullie meenemen in een reeks artikelen. Om het topic verder te verkennen en jullie te inspireren.
Wat vind jij van Closed Loop Feedback?